Для начала разберёмся в терминологии. Триггер — это команда, которая сигнализирует системе о наступлении определённого события. Дак вот, с помощью триггеров ты сможешь автоматизировать многие бизнес-процессы в своём интернет-магазине. А автоматизация — это экономия, а экономия — это увеличение чистой прибыли. Вижу у тебя даже глаза загорелись, когда речь зашла о деньгах.

Взаимодействие с клиентами

  1. При создании заказа — отправка письма благодарности с перечнем выбранного товара, информации о магазине, времени работы и дальнейших действиях клиента;
  2. Подтверждение заказа — после того, как оператор связался с клиентом и согласовал заказ, отправляется письмо с конечным составом заказа и ценами;
  3. Заказ отправлен с помощью транспортной компании — отправка email и sms клиенту с трек-номером и ссылкой на отслеживание перемещения заказа.
  4. Заказ прибыл в пункт самовывоза — отправка email и sms клиенту с адресом, номером телефона и часами работы.
  5. Клиент не забрал заказ из пункта самовывоза через N дней — отправка email и sms клиенту с информацией о том, что заказ ожидает забора уже N дней и через M дней будет отправлен обратно на склад.
  6. Клиент не забрал заказ из пункта самовывоза через N+1 дней — создаётся задача ответственному оператору, чтобы он связался с клиентом и напомнил о крайнем сроке забора заказа.
  7. Клиент сделал предоплату — отправка sms с информацией о том, что деньги поступили.
  8. Заказ выполнен — отправка email с благодарностью за покупку и информацией о гарантиях, условиях обмена/возврата. Не забудь дать ссылки на свои социальные сети, попросить оставить отзыв и рассказать о программе лояльности магазина.
  9. Заказ отменён — клиенту отправляется email с информацией о том, что заказ отменён. Так же можно указать в письме причину отмены заказа.
  10. Звонок в нерабочее время — клиенту отправляется sms с информацией о часах работы магазина и ориентировочном времени, когда оператор сможет перезвонить. Оператору ставится задача о необходимости связаться с клиентом.

Помощь операторам

  1. Неправильный номер телефона — отправляется email клиенту, что номер телефона указан некорректно и просьбой самостоятельно перезвонить или написать в магазин.
  2. Перезвонить клиенту — если клиент просит напомнить о чём-либо и позвонить ему, то оператор указывает в заказе время и дату следующей коммуникации. Автоматически создаётся задача на звонок клиенту.
  3. Недозвон — если оператор не смог дозвониться клиенту, то оператору ставится задача на повторный звонок, а клиенту отправляется sms. И так несколько раз на протяжении пары дней, потом заказ можно отменить.
  4. Клиент не дозвонился — если номера телефона клиента нет в базе данных среди телефонов клиентов, чьи заказы находятся в активном статусе, то автоматически создаётся новый заказ в CRM. Если клиент определился по номеру телефона, как имеющий активный заказ, то автоматически создаётся задача на оператора, чтобы он перезвонил клиенту. В любом случае клиенту отправляется sms с информацией о том, что все операторы заняты и с ним свяжутся в ближайшие пару минут.
  5. Оператор отправил счёт на оплату — ставится задача оператору проверить оплату через N дней. Если оплаты нет, то нужно связаться с клиентом и напомнить о необходимости оплатить счёт.
  6. Товара нет в наличии — ставится задача на менеджера по закупкам, чтобы тот нашёл необходимый товар у другого поставщика.
  7. Выбрали поставщика для закупки товара — иногда у одного товара есть несколько поставщиков. После того, как выбран нужный поставщик ему отправляется автоматический email с просьбой выставить счёт и зарезервировать товар.
  8. Клиент думает — если клиент не определился с выбором и ушёл думать, то заказ нужно перевести в статус «Думает» и обязательно указать дату для звонка клиенту. На эту дату автоматически ставится задача на оператора.
  9. ТК приняла заказ в работу — есть транспортные компании без полноценного модуля интеграции. В таком случае, при переходе заказа в нужный статус на почту ТК отправляется Email с просьбой принять заказ в работу. Если в течение часа нет ответного письма, то автоматически ставится задача на оператора для звонка в транспортную компанию.
  10. Клиент долго думает — если после звонка оператора с напоминанием об оформленном заказе клиент так и не решился на покупку, то ему отправляется SMS с информацией об ограниченной во времени скидке.

Контроль сотрудников и поощрение

  1. Заказ на большую сумму — руководителю отдела продаж приходит уведомление.
  2. Оператор сделал UP-sale или CROSS-sale — оператору начисляется бонус (процент от добавленных товаров в зависимости от категории товара).
  3. Оператор принял заказ по телефону или чату — оператору начисляется повышенный бонус за принятый заказ, так как в этой ситуации клиенту нужна была консультация и оператор влиял на принятие решения о покупке.
  4. Заказ собран — сборщику скоплектовавшему заказ начисляется бонус в зависимости от количества товаров в заказе.
  5. Заказ отгружен — за каждую выдачу товара, сотруднику начисляется бонус.

Маркетинговая коммуникация

  1. Любой контакт с сайта — в CRM нужно сохранять ни только тех клиентов, которые готовы купить здесь и сейчас, но и тех, кто просто подписался на акционные товары, новинки и т.д. Такой клиент должен попасть в клиентскую базу с автоматически присвоенным сегментом.
  2. Сумма заказа близка к бесплатной доставке — если у тебя есть бесплатная доставка от определённой суммы заказа, а заказ клиента немного не дотягивает до этой суммы, то в заказе оператору нужно показывать уведомление о том, что клиенту стоит предложить докупить товар до бесплатной доставки. Если заказ на стадии сборки и сумма заказа немного не дотягивает до бесплатной доставки, то автоматически отправить email клиенту с вариантами товаров для покупки, вдруг оператор забыл сделать допродажу.
  3. Скидка от суммы заказа — если при достижении определённой суммы заказа ты даёшь скидку, то добавь уведомление в заказ для оператора и применяй эту скидку автоматически.
  4. Товар в корзине, но заказ не оформлен — если в системе сохранены контактные данные этого пользователя, то на email/sms отправляется напоминание. Если клиент всё равно не оформляет заказ, то клиенту даётся ограниченная во времени скидка.
  5. Запрос отзыва — если с заказом не было никаких проблем, то после его завершения клиенту отправляется email с просьбой оставить отзыв о работе магазина. Чтобы стимулировать клиента к написанию отзыва можно предложить бонус.
  6. Близость важной даты — запрашивай у клиента даты, которые тебе важны (день рождения ребёнка, 8 марта и т.д.). Перед этой датой идёт автоматическая отправка email с персональным предложением.
  7. Клиент заинтересовался — если клиент долго рассматривает определённую группу товаров, но не совершает конверсионных действий, то ему автоматически отправляется письмо с инструкцией, как правильно выбирать этот тип товара.
  8. Последовательные продажи — если в бизнесе есть регулярная и последовательная цепочка продаж, то можно её автоматизировать с помощью триггеров. К примеру, клиент купил витамины, которые нужно пить каждую весну, рассылай ему email каждую весну.